Como o processo de tracking pode fidelizar ainda mais os clientes

O  e-commerce é uma das tendências de mercado que mais cresce no mundo, em busca de mais praticidade e melhores ofertas, o consumidor acaba optando pelas compras eletrônicas, segundo uma pesquisa da Inbound e-commerce, o mercado eletrônico brasileiro pode chegar a 220 milhões de pedidos, alcançando um faturamento de 69 bilhões ainda em 2019.

Já uma pesquisa da E-commerce Brasil descobriu que um dos fatores que influenciam esse crescimento do segmento de e-commerce é o NPS (Net Promoter Score), dado que se refere à satisfação e à fidelização dos clientes. O estudo aponta que houve uma queda de 8,6% para 7,7% nos volumes de entrega. Ou seja, se a entrega é realizada no tempo previsto, o cliente se sente satisfeito e volta a fazer negócios, já se ocorrem problemas, como atrasos ou avarias na carga, acaba-se rompendo a confiança pela empresa e o cliente não vem a realizar novas compras.

Você tem problemas com suas entregas e acaba perdendo clientes devido à ineficiência dos transportadores? Fica com a gente que te mostraremos como melhorar sua eficiência em fidelização de clientes por meio do tracking.

Acompanhar as entregas é um ponto muito importante na logística dos e-commerces, bem como, dos demais estilos de comércio. É a conexão que liga a empresa ao cliente final, o meio que sinaliza a satisfação e a permanência deste como um fiel cliente. É o processo crucial para determinar se o cliente voltará ou não a realizar compras com você.

Claramente é um desafio arquitetar um processo para uma volumetria gigantesca de pedidos e esse tem sido o desafio dos gestores de logística desse segmento.  Diferentemente da indústria, a logística está ligada mais intimamente à fidelização e ao aumento de vendas. Neste cenário surge o termo o Where’s My Order (WISMO). Talvez você não o conheça, mas acredito que viva essa realidade em sua operação todos os dias. Essa nomenclatura foi criada nos EUA com objetivo de resolver um problema cotidiano: uma porcentagem significativa de ligações para o SAC tratavam apenas sobre as entregas de mercadoria, o que acarretava, muitas vezes, em uma péssima experiência ao consumidor. Um pesquisa realizada apresentou uma loja que vendia itens esportivos e recebeu 23 mil tickets de suporte. Entre eles, 9.2 mil ingressos diziam respeito ao status do pedido, algo que poderia ser facilmente resolvido caso houvesse automatização de processos e informações centralizadas.

Dentro dessa realidade se faz mais do que necessária a automatização do processo de tracking neste segmento, é com ele que o embarcador consegue fornecer as últimas atualizações sobre cada pedido em transporte. Com o módulo de acompanhamento de entrega da plataforma LINCROS, conseguimos integrar o TMS embarcador com o TMS transportador coletando as ocorrências através de EDI padrão proceda. Desta forma o embarcador consegue antever problemas relacionados à entrega, comunicando ambas as partes, solucionando o problema e minimizando os impactos à confiança desse cliente. Além disso, a informação sobre cada pedido fica acessível a todos os seus consumidores, bastando apenas o código de rastreio e um acesso no seu site para o seu cliente ter todos os dados referentes à sua encomenda, descentralizando demandas para a área de logística e o SAC.  

Outro pilar forte na automatização da plataforma LINCROS é a capacidade de compilar dados e expor em forma de gráficos, isso faz com que a operação tenha um BI (Business Intelligence) consolidado, auxiliando a equipe nas tomadas de decisão mais  estratégicas para a operação. É por meio dele que monitoramos o número de ocorrências frequentes e os níveis de performance do seu transportador, além da taxa de eficiência das suas entregas por todo o Brasil.

E aí, compreendeu que a entrega é o pilar essencial na fidelização do seu cliente?

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Autores: Camila Hort Montebeller – Sales Development Representative
Rafael Wilhelm Wöstehoff – Inside Sales Representative

Referências:
http://homolog-blog.cargobr.com/tag/wismo/
https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/34o-webshoppers-e-commerce-cresceu-52-no-primeiro-semestre-de-2016-diz-e-bit/

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