Nível de serviço nas entregas: como calcular?

Imagine uma bússola que pudesse indicar para onde a empresa precisa direcionar seus esforços para melhor os serviços e aumentar a produtividade. Esse indicador existe e atende pelo nome de nível de serviço nas entregas ou KPI. Com o uso de indicadores dentro de uma distribuidora, o nível de eficiência nas entregas pode ser calculado partindo da análise de alguns processos logísticos da empresa.

Melhore o nível de serviço nas entregas

Calcular o KPI é fundamental para medir o sucesso de uma empresa. Por meio deles, o gestor pode definir metas e acompanhá-las sem perder o foco. São úteis também no momento de transmitir valores e tarefas aos subordinados, já que, com um objetivo bem definido, fica mais fácil saber o que quer. Diversos fatores podem ser considerados nesse cálculo. No caso da logística, o nível de serviço nas entregas leva em conta fatores como: tempo de entrega, precisão das operações, quantidade de devoluções, satisfação do cliente, etc. Já falamos aqui no blog sobre a importância de KPIs também para o contrato de serviço com o cliente. Dessa vez, trouxemos os mesmos indicadores, mas vamos ensinar como usá-los. São eles:

 

1. OTP (On Time Processing)

 

Indica o tempo total de processamento do pedido, esse indicador é importante para pedir o nível de serviço nas entregas pois analisa os tramites desde a disponibilização para separação até a expedição para o transporte ou transportadora. É muito comum ver esse indicador quando a empresa utiliza um operador logístico na gestão do armazém ou centro de distribuição. Calcula-se de maneira simples: Hora final do processamento - hora inicial do processamento = OTP

 

2. OTD (On Time Delivery)

 

Esse indicador de nível de serviço nas entregas é utilizado apenas para medir o percentual de entregas no prazo acordado com o cliente, sem considerar se as quantidades e especificações do itens estão corretas ou não. Calcule da seguinte forma:

OTD = Entregas no prazo/Total de entregas x 100

 

3. OTIF (On Time, in Full)

 

É utilizado para medir a porcentagem de pedidos perfeitos entregues (na quantidade e especificação corretas) no prazo determinado pelo cliente. O cálculo desse indicador de nível de serviço nas entregas leva em consideração também número total de entregas realizadas. O cálculo pode ser feito assim:

OTIF = Entregas perfeitas/Total de entregas realizadas x 100

 

4. Pedido Perfeito (Perfect Order Measurement)

 

Calcula a taxa de pedidos sem erros em cada estágio do pedido do cliente. Deve considerar cada etapa na "vida" de um pedido. Esse indicador de nível de serviço nas entregas possui algumas variáveis que devem estar sempre acima de 70%. São elas:

  • Acuracidade no registro do pedido

  • Acuracidade na separação

  • Entregas no prazo

  • Entregas sem danos

  • Pedidos faturados corretamente

Para todos os indicadores escolhidos deve haver um plano de ação. Qual é o prazo e periodicidade das medições e monitoramento? Quem são os responsáveis por acompanhar e divulgar os dados? O que fazer quando não alcançar a meta estabelecida para manter o nível de serviço nas entregas? Quais são os prazos e ações para voltar ou alcançar o nível exigido? Gestores que tenham sempre um plano de ação certamente estarão mais próximos da prestação de serviços de excelência.

Ficou com alguma dúvida sobre como manter ou elevar o nível de serviço nas entregas? Deixe sua pergunta no campo de comentários.

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Crédito de imagem: Photl/CC

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