Como o SLA pode te reposicionar no mercado

Com o consumidor cada vez mais exigente e a concorrência acirrada, ter um bom acordo de nível de serviço e investir no acompanhamento de SLA pode tornar a sua empresa líder de mercado. Veja aqui por que investir neste quesito.

Que o setor de logística é complexo não é segredo para ninguém. Mas o que muitos gestores ainda não avaliam é a importância de se criar mecanismos com vistas a melhorar o serviço oferecido, impactando positivamente o cliente. Além disso, mais do que um trabalho operacional, a logística tem grande peso no relacionamento de uma marca com o mercado. Por isso, o acompanhamento de SLA precisa estar no radar do gestor é fundamental.

Cada vez mais comum, especialmente no e-commerce, o SLA nada mais é do que um acordo de nível de serviço. Ou seja: é o indicador usado pela empresa para delimitar de que forma realizará a entrega, com a definição de prazos e da qualidade do processo, visando a satisfação do consumidor. Mas, mais do que implantar um SLA, como o acompanhamento deste acordo impacta a sua empresa? saiba mais neste post.

 

Entendo o SLA: por que usar na logística

Quem é gestor de logística com certeza lida diariamente com indicadores de desempenho, os chamados KPIs. No entanto, é comum que a maioria deles seja voltada para os resultados internos da operação, visando melhor aproveitamento de recursos e lucratividade.

Neste cenário, o SLA é um complemento essencial, porque está mais voltado ao relacionamento com o consumidor final e sua experiência de compra.

Quando a empresa opta por terceirizar a entrega, o SLA pode ser acordado junto ao distribuidor. Internamente, também é aplicado na relação de distribuição e entrega, visando alguns pontos estratégicos da logística. São eles:

- Tempo entre finalização do pedido e entrega ao cliente;

- Percentual máximo de devoluções;

- Percentual máximo de pedidos em atraso ou com avarias;

- Número de reclamações registradas pelos clientes.

Estes SLAS, que podem ser acordados internamento ou com o parceiro logístico, são determinantes para que a sua empresa avalie a eficiência logística. Portanto, o acompanhamento de SLA é uma ferramenta de melhoria contínua e, como tal, precisa estar no seu planejamento e execução diárias.

CTA (Demo) Roteirizador

Mas, afinal, como o acompanhamento de SLA ajuda no meu resultado?

A pergunta parece complexa, já que para muitos gestores o simples acompanhamento de informações é um grande desafio. Por mais que aparente ser uma mudança brusca, o acompanhamento de SLA deve ser encarado como um processo de crescimento contínuo.

Para isso, o primeiro passo é definir, junto à sua equipe ou parceiro logístico, quais SLAs irão reger o negócio. A partir daí, o acompanhamento deve ocorrer para garantir confiabilidade das informações e melhoria contínua.

Para garantir um acompanhamento eficiente, o setor logístico deve contar com uma operação integrada e soluções de automação que permitam a leitura rápida e concisa dos dados. Por exemplo: para avaliar se o percentual de entregas no prazo está dentro do SLA acordado, é necessário que haja um processo eficiente de acompanhamento de entregas.

O grupo Hope, por exemplo, otimizou seu gerenciamento de entregas com uma solução de fretes que possibilitou uma análise profunda dos CTEs. Com isso, pode avaliar melhor o desempenho de seus parceiros, realizando ações para que as entregas sejam feitas em tempo reduzido, controlando especialmente o last mile.

Outro fator importante, especialmente no e-commerce, é que o gerenciamento de SLA pode retroalimentar seu processo, com avaliações sobre os prazos pré-definidos de entregas. Se, ao monitorar sua distribuição o seu sistema auxiliar na otimização de rotas e redução de paradas não programadas é possível até mesmo reduzir o prazo de entrega para o cliente final.

E esse tipo de melhoria terá um peso determinante na imagem da sua empresa perante o consumidor. Afinal, quanto menor o prazo de entrega e mais eficiente for a operação logística, maior a chance de o cliente realizar novas compras com uma empresa.

Portanto, o acompanhamento de SLA tem grande peso sobre sua operação. Abaixo veja algumas formas de realizar este acompanhamento:

Integre sua operação logística em uma única plataforma: sistemas de gerenciamento que permitem o agrupamento de todo o processo de distribuição e uma única base traz dados integrados que facilitam a análise dos processos. Mais do que isso, permitem a retroalimentação. Ao realizar novas cotações, por exemplo, sua equipe pode avaliar como foi o desempenho do fornecedor, priorizando a contratação das melhores distribuidoras;

 

Extraia relatórios frequentes: para saber se os SLAs estão sendo cumpridos, não deixe de extrair e analisar relatórios da sua solução de gestão logística. É com base nestes dados que o gestor terá bons argumentos para negociações com fornecedores, reduzindo custos de contratação e de insumos da operação;

 

Esteja atento ao pós-entrega: uma boa prática que tem tudo a ver com o acompanhamento do SLA é a realização de avaliações com o cliente no pós-entrega. Ao receber a notificação da finalização da entrega, é importante emitir pesquisas ao consumidor para, a  partir da sua avaliação, otimizar a rotina de entregas e avaliar novas possibilidades na rotina logística.

 

Para acompanhar seu SLA, defina bons KPIs

Um fator muito importante quando o assunto é acordo de nível de serviço é o tipo de KPI utilizado pela empresa. Os indicadores de desempenho vão mostrar ao gestor quais os pontos fortes e fracos da empresa, quais processos logísticos precisam de mais atenção e quais estão em conformidade com as metas pretendidas.

Portanto, um bom acompanhamento de SLA começa pela construção de KPIs relevantes e eficientes. A partir destes indicadores os SLAs serão definidos podendo, inclusive, ser otimizados ao longo do tempo, já que o acompanhamento tende a colocar em prática melhorias bem definidas.

Se você está em dúvida em relação a eficiência dos seus indicadores, preparamos este infográfico especial que irá auxiliar sua empresa neste processo.

A partir dessa definição e da melhoria dos indicadores, atue também na otimização dos acordos de nível de serviço. Um SLA super comum e muito importante para detectar a eficiência operacional da empresa e a satisfação do consumidor é o SLA de entrega. Afinal, manter o prazo acordado com o cliente é o primeiro passo para que ele esteja satisfeito com a sua empresa e a mantenha no radar para novas aquisições.

 

Dúvidas sobre o acompanhamento de SLA? Ouça quem tem expertise

Se você ainda tem dúvidas em relação ao que um acompanhamento de SLA pode proporcionar à sua empresa, ou como realizar essa ação, na prática, entre em contato com nossos especialistas e fique por dentro das melhores práticas de mercado.CTA Chama no Whatsapp Amarelo

https://br.freepik.com/fotos-vetores-gratis/negocio

Já conhece nosso Podcast? Vem tomar um café com a gente!​

comentários comentários

Recomendamos para você:

Altenburg reduz cerca R$30mil por mês da conta frete com TMS Lincros

Você tem ideia de quanto tempo leva e como é todo o caminho percorrido para que um travesseiro...

Redução do custo logístico pode ser seu diferencial competitivo

Estar à frente da concorrência é uma necessidade de todas as empresas. Mas, para atingir esse...

A automação como aliada na redução de ruídos nas entregas

Investir na automação dos processos logísticos pode diminuir problemas de gestão em uma empresa...

Quais as diferenças entre marketplace e e-commerce?

Embora muitas vezes tratados como sinônimos, existem diferenças muito relevantes quando falamos de...
INFOGRAFICO

Receba os melhores conteúdos sobre logística e ​otimize a gestão da sua empresa