Como o SLA pode te reposicionar no mercado

Com o consumidor cada vez mais exigente e a concorrência acirrada, ter um bom acordo de nível de serviço e investir no acompanhamento de SLA pode tornar a sua empresa líder de mercado. Veja aqui por que investir neste quesito.

Que o setor de logística é complexo não é segredo para ninguém. Mas o que muitos gestores ainda não avaliam é a importância de se criar mecanismos com vistas a melhorar o serviço oferecido, impactando positivamente o cliente. Além disso, mais do que um trabalho operacional, a logística tem grande peso no relacionamento de uma marca com o mercado. Por isso, o acompanhamento de SLA precisa estar no radar do gestor é fundamental.

Cada vez mais comum, especialmente no e-commerce, o SLA nada mais é do que um acordo de nível de serviço. Ou seja: é o indicador usado pela empresa para delimitar de que forma realizará a entrega, com a definição de prazos e da qualidade do processo, visando a satisfação do consumidor. Mas, mais do que implantar um SLA, como o acompanhamento deste acordo impacta a sua empresa? saiba mais neste post.

 

Entendo o SLA: por que usar na logística

Quem é gestor de logística com certeza lida diariamente com indicadores de desempenho, os chamados KPIs. No entanto, é comum que a maioria deles seja voltada para os resultados internos da operação, visando melhor aproveitamento de recursos e lucratividade.

Neste cenário, o SLA é um complemento essencial, porque está mais voltado ao relacionamento com o consumidor final e sua experiência de compra.

Quando a empresa opta por terceirizar a entrega, o SLA pode ser acordado junto ao distribuidor. Internamente, também é aplicado na relação de distribuição e entrega, visando alguns pontos estratégicos da logística. São eles:

- Tempo entre finalização do pedido e entrega ao cliente;

- Percentual máximo de devoluções;

- Percentual máximo de pedidos em atraso ou com avarias;

- Número de reclamações registradas pelos clientes.

Estes SLAS, que podem ser acordados internamento ou com o parceiro logístico, são determinantes para que a sua empresa avalie a eficiência logística. Portanto, o acompanhamento de SLA é uma ferramenta de melhoria contínua e, como tal, precisa estar no seu planejamento e execução diárias.

CTA (Demo) Roteirizador

Mas, afinal, como o acompanhamento de SLA ajuda no meu resultado?

A pergunta parece complexa, já que para muitos gestores o simples acompanhamento de informações é um grande desafio. Por mais que aparente ser uma mudança brusca, o acompanhamento de SLA deve ser encarado como um processo de crescimento contínuo.

Para isso, o primeiro passo é definir, junto à sua equipe ou parceiro logístico, quais SLAs irão reger o negócio. A partir daí, o acompanhamento deve ocorrer para garantir confiabilidade das informações e melhoria contínua.

Para garantir um acompanhamento eficiente, o setor logístico deve contar com uma operação integrada e soluções de automação que permitam a leitura rápida e concisa dos dados. Por exemplo: para avaliar se o percentual de entregas no prazo está dentro do SLA acordado, é necessário que haja um processo eficiente de acompanhamento de entregas.

O grupo Hope, por exemplo, otimizou seu gerenciamento de entregas com uma solução de fretes que possibilitou uma análise profunda dos CTEs. Com isso, pode avaliar melhor o desempenho de seus parceiros, realizando ações para que as entregas sejam feitas em tempo reduzido, controlando especialmente o last mile.

Outro fator importante, especialmente no e-commerce, é que o gerenciamento de SLA pode retroalimentar seu processo, com avaliações sobre os prazos pré-definidos de entregas. Se, ao monitorar sua distribuição o seu sistema auxiliar na otimização de rotas e redução de paradas não programadas é possível até mesmo reduzir o prazo de entrega para o cliente final.

E esse tipo de melhoria terá um peso determinante na imagem da sua empresa perante o consumidor. Afinal, quanto menor o prazo de entrega e mais eficiente for a operação logística, maior a chance de o cliente realizar novas compras com uma empresa.

Portanto, o acompanhamento de SLA tem grande peso sobre sua operação. Abaixo veja algumas formas de realizar este acompanhamento:

Integre sua operação logística em uma única plataforma: sistemas de gerenciamento que permitem o agrupamento de todo o processo de distribuição e uma única base traz dados integrados que facilitam a análise dos processos. Mais do que isso, permitem a retroalimentação. Ao realizar novas cotações, por exemplo, sua equipe pode avaliar como foi o desempenho do fornecedor, priorizando a contratação das melhores distribuidoras;

 

Extraia relatórios frequentes: para saber se os SLAs estão sendo cumpridos, não deixe de extrair e analisar relatórios da sua solução de gestão logística. É com base nestes dados que o gestor terá bons argumentos para negociações com fornecedores, reduzindo custos de contratação e de insumos da operação;

 

Esteja atento ao pós-entrega: uma boa prática que tem tudo a ver com o acompanhamento do SLA é a realização de avaliações com o cliente no pós-entrega. Ao receber a notificação da finalização da entrega, é importante emitir pesquisas ao consumidor para, a  partir da sua avaliação, otimizar a rotina de entregas e avaliar novas possibilidades na rotina logística.

 

Para acompanhar seu SLA, defina bons KPIs

Um fator muito importante quando o assunto é acordo de nível de serviço é o tipo de KPI utilizado pela empresa. Os indicadores de desempenho vão mostrar ao gestor quais os pontos fortes e fracos da empresa, quais processos logísticos precisam de mais atenção e quais estão em conformidade com as metas pretendidas.

Portanto, um bom acompanhamento de SLA começa pela construção de KPIs relevantes e eficientes. A partir destes indicadores os SLAs serão definidos podendo, inclusive, ser otimizados ao longo do tempo, já que o acompanhamento tende a colocar em prática melhorias bem definidas.

Se você está em dúvida em relação a eficiência dos seus indicadores, preparamos este infográfico especial que irá auxiliar sua empresa neste processo.

A partir dessa definição e da melhoria dos indicadores, atue também na otimização dos acordos de nível de serviço. Um SLA super comum e muito importante para detectar a eficiência operacional da empresa e a satisfação do consumidor é o SLA de entrega. Afinal, manter o prazo acordado com o cliente é o primeiro passo para que ele esteja satisfeito com a sua empresa e a mantenha no radar para novas aquisições.

 

Dúvidas sobre o acompanhamento de SLA? Ouça quem tem expertise

Se você ainda tem dúvidas em relação ao que um acompanhamento de SLA pode proporcionar à sua empresa, ou como realizar essa ação, na prática, entre em contato com nossos especialistas e fique por dentro das melhores práticas de mercado.CTA Chama no Whatsapp Amarelo

https://br.freepik.com/fotos-vetores-gratis/negocio

Já conhece nosso Podcast? Vem tomar um café com a gente!​

comentários comentários

Recomendamos para você:

Transporte personalizado: como a tecnologia pode ajudar

Investir em transporte personalizado pode ser um diferencial importante para as empresas de...

A automação como aliada na redução de ruídos nas entregas

Investir na automação dos processos logísticos pode diminuir problemas de gestão em uma empresa...

Por que investir em treinamento para quem trabalha com transporte?

Toda empresa de logística certamente possui boa parte dos funcionários no setor de transportes. São...
INFOGRAFICO

Receba os melhores conteúdos sobre logística e ​otimize a gestão da sua empresa